เทคนิคสร้าง Brand Loyalty รักษาลูกค้าเดิม เพิ่มลูกค้าใหม่ ต้องทำอย่างไร

การสร้าง Brand Loyalty นั้นเป็นหนึ่งในวิธีการที่จะทำธุรกิจมีความยั่งยืน เพราะถ้าหากลูกค้ามีความภักดีต่อแบรนด์ ก็จะเกิดการซื้อซ้ำ ไปจนถึง ร่วมเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์  อย่าง การเป็นสมาชิก , หรือการให้ Feedback ที่มีประสิทธิภาพ

อย่างไรก็ตาม การที่แบรนด์จะก้าวไปถึงจุดนั้นได้จะต้องสร้างความเชื่อใจ  ความน่าเชื่อถือของสินค้า หรือบริการ ต่อลูกค้าให้ได้นั่นเอง ซึ่งนั่นก็คือ

Trust ความเชื่อมั่น   คือสิ่งที่สร้างได้ยาก แต่เมื่อสร้างได้แล้ว จะเป็นทรัพย์สินที่ทรงคุณค่าของธุรกิจเลย

เปรียบเสมือนรากแก้วที่สำคัญ ที่จะเป็นรากฐาน ทำให้ธุรกิจเติบโตได้ในอนาคต อย่างมั่นคง การจะสร้างความเชื่อมั่นให้เกิดขึ้นได้นั้นมีองค์ประกอบหลายปัจจัย แต่ 2 สิ่งที่สำคัญที่สุด และ เป็นประตูเพื่อเปิดออกไปเชื่อมโยงสู่วิธีการอื่นๆนั้นก็คือ Quality คุณภาพ และ Satisfaction ความพึงพอใจ

ไม่มีใครหรอกที่อยากจะทานอาหารรสชาติแย่ๆ สกปรก ไม่ปลอดภัย

และก็ไม่มีใครอยากใช้ ผลิตภัณฑ์ที่ไม่มีประสิทธิภาพ ใช้งานยาก และไม่มีความทนทาน

และก็ไม่มีใครที่อยากจะใช้บริการที่ เชื่องช้า อัธยาศัยไม่ดี และมีประสิทธิภาพครึ่งๆกลางๆ

ทุกการซื้อ ทุกการจ่ายเงินออกไป ไม่ว่าใครก็คาดหวังความคุ้มค่าและสิ่งที่ดีกลับมาเสมอ เพราะการซื้อสินค้าและบริการ ไม่ใช่แค่การจับจ่าย แต่เป็นการลงทุนในความสุข ดังนั้น กำหนดมาตรฐานสำหรับการ ผลิต สินค้าและการบริการของเรา ให้ชัดเจน และตรวจสอบควบคุมคุณภาพอยู่เสมอ  คอยประเมินความสามารถของพนักงานของเรา และ พัฒนาพวกเขาให้เก่งขึ้น และต้องรับฟังความคิดเห็นของลูกค้า นำความคิดเห็นของลูกค้า มาปรับปรุงสินค้าและบริการให้ดียิ่งขึ้น รวมไปถึงเทคโนโลยีไหนที่ดีที่จะช่วยให้เราควบคุมคุณภาพได้ ต้องหามาใช้อย่างเช่น ระบบ ERP หรือว่า  ระบบ CRM เป็นต้น รองลงมาคือ Emotion และ Consistency

เหล่านี้จะสร้างความรู้สึกเชิงบวกให้กับแบรนด์ และ สร้างประสบการณ์ใหม่ๆให้กับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ นี่ปัจจัยสำคัญของการสร้างความผูกพันระหว่าง ลูกค้า กับ แบรนด์ เพราะเมื่อเรามีของดีแล้ว ก็ต้องทำให้เป็นที่จดจำและได้รับความนิยมด้วย ผลสำรวจของ Deloitte Digital พบว่า ผู้คนกว่า 92% ที่เป็นลูกค้าแบรนด์ จะอยู่กับแบรนด์ที่มีความรู้สึกที่ดีด้วย 88% จะจ่ายเงินเพิ่มขึ้นในแบรนด์ที่ทำให้รู้สึกดี และ 91% อยากจะบอกต่อแบรนด์นั้นกับคนอื่นต่อไป

ความรู้สึกคือเรื่องละเอียดอ่อน และซับซ้อนมาก ดังนั้นเราต้องมุ่งการส่งมอบสิ่งที่ดีให้ลูกค้าในทุกมิติ

สินค้าและบริการที่ดี ที่มีความจริงใจ จะตอบสนองความต้องการ หรือ แก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างตรงจุด รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ใส่ใจรายละเอียด เล็กๆ น้อยๆ ทุกขั้นตอน ทำให้การซื้อสินค้าและบริการเป็นเรื่องง่าย และสะดวกสบายที่สุด ใช้ภาษาที่เป็นกันเองและเข้าใจง่าย แสดงความขอบคุณต่อลูกค้าที่เลือกใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของแบรนด์ หรือ การมอบประสบการณ์ที่ เกินความคาดหวังของลูกค้า เช่น ของขวัญเล็กๆ น้อยๆ หรือบริการพิเศษ ก็สามารถสร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้เป็นอย่างดี

เหล่านี้ จะเหนี่ยวนำไปสู่ Community ความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของลูกค้าการสร้างความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์ให้กับลูกค้านั้นเปรียบเสมือนการสร้างครอบครัวขนาดเล็ก ที่ลูกค้าจะรู้สึกผูกพันและมีส่วนร่วมกับ

แบรนด์ในระยะยาวนั่นจะนำมาซึ่งผลประโยชน์มากมาย เช่น การเพิ่มยอดขาย การกลับมาซื้อซ้ำ และแนะนำแบรนด์ให้กับคนอื่นๆ รวมไปถึง การสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับแบรนด์ด้วย

อีกเทคนิคสำคัญคือ Tailored และ Program ปรับให้เข้ากับความต้องการของแต่ละบุคคล และ เพิ่มแรงจูงใจให้การซื้อ การปรับเพื่อให้เข้ากับความต้องการจะช่วยให้แบรนด์สามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดกับลูกค้าแต่ละรายได้มากขึ้น ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์เข้าใจและใส่ใจในความต้องการของพวกเขา ไม่ว่าจะเป็น การนำเสนอสินค้า บริการ หรือ ประสบการณ์ที่ตรงกับความสนใจ ความต้องการ ของลูกค้าแต่ละราย

และส่วนสุดท้ายคือ Review

เป็นการแบ่งปันประสบการณ์ ความคิดเห็น หรือความรู้สึกเกี่ยวกับสินค้าหรือ บริการ หรืออะไรก็ตามที่เราได้มอบให้ลูกค้า สิ่งเหล่านี้จะย้อนกลับมา ยืนยันว่าสินค้า บริการ หรือประสบการณ์นั้นมีคุณภาพ และ คุ้มค่า เป็นที่น่าพอใจ และ เมื่อมีรีวิวดีๆ หลายๆ รีวิว ก็จะช่วยสร้างความน่าเชื่อถือให้กับแบรนด์ของเรา ทำให้ผู้บริโภคคนอื่นๆ ที่กำลังตัดสินใจซื้อ มีความมั่นใจมากขึ้น หรือจะเรียกได้ว่า รีวิวที่ดี เป็นเหมือนป้ายบอกทางที่ชัดเจนที่สุดสำหรับผู้บริโภค

ในโลกยุคปัจจุบันที่ เทคโนโลยี นวัตกรรม และพฤติกรรมของลูกค้า เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว แบรนด์ไม่ใช่แค่โลโก้ แต่เป็นเรื่องราวที่บอกเล่าตัวตนของเรา และลูกค้าไม่ใช่แค่ซื้อสินค้า แต่ซื้อภาพลักษณ์ที่แบรนด์สร้างขึ้นด้วย

และนี่คือการสร้าง Brand Loyalty ที่ผู้ประกอบการสามารถนำไปปรับใช้กับธุรกิจได้

เรื่องที่เกี่ยวข้อง

• จิตวิทยาปิดการขาย ทำอย่างไรให้ลูกค้าซื้อสินค้าแบบไม่ลังเล