ปฏิเสธไม่ได้ว่าทุกวันนี้ข้อมูลข่าวสาร ความเคลื่อนไหวต่าง ๆ ล้วนเกิดจากโลกดิจิทัลเป็นส่วนใหญ่ โดยทุกเรื่องราวที่เกิดขึ้นนั้นเรียกได้ว่ามีการเปลี่ยนแปลงแทบทุกวินาที ดังนั้น ผู้ที่ทำธุรกิจมีแบรนด์สินค้าเป็นของตัวเองจำเป็นต้องอัปเดตสถานการณ์อยู่ตลอดเวลา รู้ว่าผู้คนสนใจเรื่องอะไร ลูกค้ามีมุมมองต่อแบรนด์อย่างไร เช่นเดียวกับนักการตลาด จะดีหรือไม่ หากมีเครื่องมือมาคอยสนับสนุนการทำงานในเรื่องของการคิดแคมเปญ การติดผลลัพธ์ว่าประสบความสำเร็จมากน้อยแค่ไหน
โดยในบทความนี้ Smart SME มีโอกาสไปพูดคุยกับ คุณอุดมศักดิ์ ดอนขำไพร ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคโนโลยี (CTO) ของ Zanroo สตาร์ทอัพที่มีบริการที่คอยสนับสนุนการทำงานในเรื่องที่กล่าวไปข้างต้นที่เรียกว่าครอบคลุมทุกภาคส่วน ซึ่งเราจะพาผู้อ่านมารู้ถึงที่มาที่ไปของ Zanroo รวมถึงบริการของพวกเขาจะตอบโจทย์คนที่ทำธุรกิจอย่างไรบ้าง
เริ่มต้นจากความชอบเรื่อง Data
คุณอุดมศักดิ์ เล่าถึงจุดเริ่มต้นของ Zanroo ว่าตนเป็นคนที่ชอบเรื่อง Data เป็นทุนเดิมอยู่แล้วตั้งแต่ 7-8 ปีที่ก่อน กระทั่งสื่อโซเชียลมีเดียเริ่มได้รับความนิยมก็เลยเขียนระบบข้อมูลบนโซเชียลมีเดียขึ้นมา และลองมาศึกษาดูว่าทำอะไรได้บ้าง จากจุดนั้นจึงทำให้รู้ว่าสามารถนำข้อมูลมาขายให้กับมาร์เก็ตติ้งได้ มีคนสนใจ Data แบบนี้ เราเลยค่อย ๆ ขยายจากโซเชียลมีเดียไปยังเว็บไซต์, เว็บไซต์เกี่ยวกับข่าว, เว็บไซต์พันทิป รวมถึงใครที่อยากใช้ข้อมูลนี้บ้าง ก็พบว่าจะเป็นในส่วนมาร์เก็ตติ้ง, แบรนด์ต่าง ๆ เวลาทำแคมเปญ
“จุดเริ่มต้นเรามาจากการทำ Data ต่อมาเราเห็นลูกค้าส่วนใหญ่เป็นนักการตลาด จึงมีการโฟกัสในเรื่องนี้ ทั้งในเรื่องการทำแบรนด์ การวิเคราะห์แบรนด์ การหาพฤติกรรมผู้บริโภค การรู้ถึงปัญหา ทุกอย่างเกี่ยวกับการตลาด ซึ่งทำให้ Zanroo เติบโตมาในช่วง 3-4 ปี ที่ผ่านมา” คุณอุดมศักดิ์ กล่าว
คุณอุดมศักดิ์ กล่าวต่อว่าจะเห็นว่าช่วง 3-4 ปีที่ผ่านมา โซเชียลมีเดียเติบโตเป็นอย่างมาก คำถามคือใครจะเป็นคนเก็บ Data เหล่านี้ เราจึงเป็นแพลตฟอร์มที่เข้ามาจัดการตรงนี้
มองเห็นโอกาสขยายบริการเพิ่ม
คุณอุดมศักดิ์ กล่าวว่าปลายปีที่ผ่านมาเรามีการปรับเปลี่ยน โดยอย่างที่ทราบว่า Zanroo เติบโตมาจากการเป็น Martech ที่ทำเกี่ยวกับเรื่องของเทคโนโลยี ซึ่งตอนนี้ไม่ได้ทำแค่ social listening เพียงอย่างเดียว แต่ขยายไปในส่วนงานอื่น ๆ ที่ไม่ใช่มาร์เก็ตติ้ง เช่น customer service, zanroo desk รวมถึง Omni Channel ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มที่รวบรวมข้อมูลของลูกค้าผ่านช่องทางสื่อสาร ไม่ว่าจะเป็น สื่อโซเชียลมีเดีย, โทรศัพท์, อีเมล ทั้งในรูปแบบออฟไลน์ และออนไลน์ เพื่อง่ายต่อการเข้าถึงข้อมูลที่รวดเร็ว
นอกจากนี้ ยังมีการทำในเรื่องของ Big Data อย่างจริงจัง โดยปัจจุบันหลาย ๆ บริษัทจะมีปัญหาเกี่ยวกับ digital transformation หรือ digital disruption ซึ่งต้นทางของปัญหาทั้งหมด คือการมี Data อยู่แล้ว แต่แยกกันอยู่ในแต่ละแผนก ทุกฝ่ายเก็บ Data ไว้กับตัวเองหมด ไม่นำมารวมกัน จึงเกิดคำถามว่าจะมีใครเข้ามาจัดการในเรื่องนี้ ดังนั้น Zanroo ที่เติบโตมาจากฝั่ง Data ที่เป็น Martech จึงเข้ามาโฟกัสในเรื่อง Data Tech แบบเต็มตัว ออกบริการโซลูชันมาให้ผู้ประกอบการใช้
“องค์กรหลาย ๆ แห่งที่มีปัญหาอยากทำหน้าจอหนึ่งหน้าจอในการที่จะดูข้อมูลทั้ง ฝ่ายขาย ฝ่ายมาร์เก็ตติ้ง ออนไลน์ บริการลูกค้า ไว้ที่เดียว Zanroo ก็จะเข้าไปทำโซลูชันให้ในเรื่องนี้ รวมถึงการวิเคราะห์ข้อมูลให้อีกด้วย” คุณอุดมศักดิ์ กล่าว
คนทำธุรกิจได้ประโยชน์อะไรบ้างจากบริการของ Zanroo
คุณอุดมศักดิ์ พูดถึงเรื่องนี้ว่าขึ้นอยู่กับว่าจะนำไปใช้ในแง่ไหน ถ้าไปใช้ในแง่มาร์เก็ตติ้งจะมี 2 เรื่องใหญ่ ๆ คือ 1.เรื่องการหา insight (ข้อมูลเชิงลึก) ใหม่ ๆ ไปทำแคมเปญ ออกผลิตภัณฑ์-บริการ เช่น การทำ Data driven marketing จากเมื่อก่อนต้องไปจ้างเอเจนซี่ในการคิดแคมเปญโฆษณา แต่เดี๋ยวนี้พอเปลี่ยนมาใช้ social listening ของ Zanroo มาวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภค รู้เทรนด์ ณ ตอนนั้น ผู้ประกอบการสามารถบอกเอเจนซี่ได้เลยว่าให้ทำวิดีโอเรื่องนี้ เพราะว่ามีมาร์เก็ตตรงนี้ ถ้าเราทำแคมเปญออกไปจะโดนกลุ่มนี้เต็ม ๆ ต่างจากก่อนหน้านี้ที่ต้องไปให้เอเจนซี่คิดแคมเปญ
ส่วนในเรื่องที่ 2 คือการออกผลิตภัณฑ์ โดยผู้ประกอบการจะรู้ว่าในตลาดตอนนี้มีผลิตภัณฑ์แบบนี้ 3 ตัวด้วยกัน ซึ่งตัวแรกเด่นเรื่องความสวยงาม ตัวที่สองเด่นเรื่องรสชาติที่ดี ตัวที่สามเด่นเรื่องกินแล้วสุขภาพดี ดังนั้น ผู้ประกอบการจะรู้ว่าเราไม่ควรไปเล่นใน 3 เรื่องนี้ ควรจะไปเน้นเรื่องอื่น ซึ่ง Zanroo จะแนะนำให้ลูกค้าได้
ไม่เพียงแค่นั้น ยังมีในเรื่องของ Customer Service ที่นำข้อมูลมาใส่ในระบบของ Zanroo จะสามารถวิเคราะห์ได้เลยว่าลูกค้าร้องเรียนเรื่องอะไรเข้ามา เช่น ธนาคาร ลูกค้ามาบ่นว่า โอนเงินไม่สำเร็จ หากไม่มีการเก็บ Data มาเลยก็จะไม่รู้ว่ามีปัญหาในเรื่องนี้ แต่พอรู้ว่ามีคนบ่นในเรื่องนี้ ก็จะหาวิธีแก้ปัญหาด้วยการมีข้อความ SMS ส่งไป หากโอนเงินสำเร็จ เป็นต้น
Zanroo ต่างจาก Google Trend อย่างไร
เมื่อพูดคุยกันมาถึงบรรทัดนี้แล้ว หลายคนอาจมีข้อสงสัยว่า Social Listening ของ Zanroo ต่างจาก Google Trend อย่างไร ซึ่งคุณอุดมศักดิ์ พูดถึงเรื่องนี้ว่าเครื่องมีทั้งสองมีความแตกต่างกัน หากใช้สนับสนุนในการทำงานระหว่างกันจะเป็นประโยชน์เวลาที่จะทำแคมเปญ
Google Trend จะเป็นคียเวิร์ดที่คนกำลังค้นหา สนใจ ณ เวลานั้น แต่คีย์เวิร์ดของ Zanroo เวลาออกไปจะเป็นอีกแบบ คือจะเป็นในมุมของผู้บริโภคว่าพวกเขาพูดคุยกันอย่างไร ดังนั้น ควรใช้เครื่องทั้งสองพร้อมกัน ส่วนใหญ่คนที่ใช้ Zanroo จะใช้ Google Trend ควบคู่กันไปด้วย เพื่อเวลาทำแคมเปญจะได้รู้ว่าคนค้นหาคีย์เวิร์ดนี้ และคียเวิร์ดนี้ควรจะอยู่ในคอนเทนต์ที่จะทำแคมเปญ เช่น ใน Zanroo บอกว่าคนสนใจปีโป้สีขาวเยอะสุด แต่ใน Google Trend พบว่าคนค้นหาว่าปีโป้สีอะไรอร่อยสุด เวลาทำคอนเทนต์ก็จะทำคอนเทนต์ว่าปีโป้สีขาวอร่อยสุด
จะเห็นได้ว่า พอได้ข้อมูลทั้งสองฝั่งจะทำให้รู้ว่าในแคมเปญที่จะเขียนต้องพูดถึง 2 เรื่อง ซึ่งจะเกิดความสมดุลทั้งสองกลุ่ม ดังนั้น Zanroo และ Google Trend จะเป็นเครื่องมือที่ช่วยสนับสนุนระหว่างกันมากกว่าการเป็นคู่แข่ง
มุมมองความสำคัญของ Digital Marketing
คุณอุดมศักดิ์ มองว่าการทำ Digital Marketing สำคัญมาก ๆ อยู่แล้ว เพราะว่าข้อมูลส่วนใหญ่อยู่บนดิจิทัล แต่คราวนี้อยู่ที่ว่าเราจะทำ Digital Marketing อย่างไรให้ประสบความสำเร็จ อันนี้คือเรื่องสำคัญมากกว่า เช่น 1 คนที่คิด Digital Marketing เอง กับอีกหนึ่งคนใช้ Dataในการคิด ผลลัพธ์คือ 2 คนนี้มีความเร็วในการคิดไม่เท่ากัน คนที่ใช้ Data เข้าไปดูระบบผ่าน Zanroo ก็จะได้ไอเดีย ส่วนอีกคนที่ต้องนั่งคิดเอง มันจะช้าไปเลย
“ไม่เพียงแค่มาร์เก็ตติ้ง การรู้ข้อมูลไม่ใช่ประโยชน์แค่ในเรื่องการเขียนคอนเทนต์ แต่ยังรวมไปถึงการคิดแคมเปญ การออกแบบผลิตภัณฑ์ โดยไม่ต้องไปซ้ำรอยกับคนอื่น” คุณอุดมศักดิ์ กล่าว
วิธีบริหารองค์กรตามแบบฉบับ Zanroo
หากพูดถึงเรื่องของการบริหารองค์กรแล้ว ถือว่าเป็นอีกหนึ่งส่วนสำคัญที่จะทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ ซึ่งแต่ละที่ล้วนมีวิธีการจัดการที่แตกต่างกันออกไป คุณอุดมศักดิ์ ตอบคำถามนี้ว่า Zanroo เริ่มต้นจากการเป็น Tech Company ข้อได้เปรียบของบริษัทเทคโนโลยีจะมีวิธีการบริหาร การทำงานที่เปลี่ยนแปลงรวดเร็ว มีการทดลองไอเดียใหม่ ๆ ตลอด มีการวางแผนระยะสั้นทุก 2 อาทิตย์ เลยทำให้การบริหารของบริษัทค่อนข้างได้เปรียบ หากมีอะไรใหม่ ๆ เกิดขึ้น Zanroo สามารถปรับแผนได้ทุก 2 อาทิตย์ เช่น ในช่วงโควิด-19 หลายธุรกิจได้รับผลกระทบ Zanroo ก็ได้รับผลกระทบ แต่พอเราเข้าใจเรื่องการปรับเปลี่ยน ทุกคนก็พร้อมทดลองทันที ซึ่งพนักงานจะมีความพร้อมมากกว่า
ในส่วนของการบริหารพนักงาน Zanroo จะพยายามยึดหลักให้ทุกคนได้ทดลอง สมมติคนนี้อยากลองทำเรื่องนี้ คนนี้ทำเรื่องนี้ผิดพลาด เราจะไม่มองเป็นความผิดพลาด แต่มองเป็นการทดลอง ส่วนการบริหารระหว่างวัน ถ้าเราเจอปัญหา เราจะมองเรื่องการแก้ปัญหา ไม่ได้มองใครผิด-ถูก
“ความคิดของคนในทีมจะไม่มองว่าคนนี้ทำผิดพลาดอีกแล้วนะ จะไม่ใช่แบบนั้น แต่จะกลับมาเป็นในรูปแบบการพูดคุยบอกว่าวิธีนี้มันผิด ลองเปลี่ยนวิธีใหม่ดีไหม” คุณอุดมศักดิ์กล่าว
คุณอุดมศักดิ์ กล่าวต่อว่าพนักงานส่วนใหญ่ของบริษัทจะเป็น Gen Y ไปจนถึง Gen Z ดังนั้น Zanroo จึงได้เปรียบกับการสร้างวัฒนธรรมองค์กรแบบนี้ เพราะว่าคนในกลุ่มนี้ต้องการความท้าทาย หาอะไรใหม่ ๆ อยากอะไรทำแล้วที่ตนได้แสดงถึงความรับผิดชอบ อยากมีผลงานเป็นของตัวเอง เปิดโอกาสให้ทำงานเต็มที่
เป้าหมายในอนาคตที่ Zanroo ต้องไปให้ถึง
คุณอุดมศักดิ์ พูดถึงเป้าหมายของ Zanroo ที่ทำแล้ว คือการกระโดดมาทำ Data Tech และเมื่อมาทำอย่างจริงจังเลยเห็นว่ามาร์เก็ตในไทยยังเล็ก โดยปัจจุบัน Zanroo มีบริษัทอยู่ใน 5 ประเทศ ได้แก่ ไทย มาเลเซีย สิงคโปร์ อินโดนีเซีย ญี่ปุ่น แต่เรามองว่าการทำ Data Tech ไม่ใช่แค่นี้ แต่ต้องไปไกลกว่านี้ คือการเข้าไปตีตลาดในเอเชียแปซิฟิก รวมถึงจีน โดยพยายามดัน Zanroo ให้กลายเป็นบริษัทระดับโลกให้ได้
“ก่อนหน้านี้ที่ทำในเรื่อง social listening หรือ Martech จะโฟกัสอยู่ในประเทศไทย หรือในบางประเทศเท่านั้น อย่างไรก็ตามเมื่อบริษัทเปลี่ยนมาโฟกัสในเรื่อง Data Tech จะไม่มองเป็น Local แต่ขึ้นอยู่กับปัญหาหน้างานมากกว่า ดังนั้นเป้าหมายของ Zanroo จึงต้องการก้าวไปสู่ระดับโลกให้ได้”
ในยุคของการแข่งขันที่ต้องจับเทรนด์อัปเดตอยู่ตลอดเวลา ผู้ประกอบการที่ทำธุรกิจจะต้องคอยติดตามความเคลื่อนไหว ทั้งในเรื่องเกี่ยวแบรนด์ แคมเปญที่ออกไป การหาข้อมูลมาทำไอเดียคิดผลิตภัณฑ์ ดังนั้นหากมีเครื่องมือที่เข้ามาช่วยสนับสนุนการทำงานก็จะช่วยให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่ง Zanroo สามารถตอบโจทย์เรื่องนี้ได้เป็นอย่างดี
