ดิสรัปทีฟเมกะเทรนด์ อย่าง การเติบโตอย่างรวดเร็วของเมือง สภาพภูมิอากาศที่เปลี่ยนไป และความผันผวนของราคาพลังงาน ยังคงมีผลกระทบและสร้างความเปลี่ยนแปลงต่อธุรกิจสาธารณูปโภคอย่างต่อเนื่อง
การทำการตลาดแบบรวมศูนย์ที่เคยปฏิบัติมากำลังหายไป และถูกแทนที่ด้วยระบบดิจิทัลจากผู้เล่นหน้าใหม่ที่มีความคล่องตัวกว่า ทั้งยังถูกพลิกโฉมด้วยแหล่งพลังงานทางเลือก และลูกค้าที่สามารถควบคุมปัจจัยต่างๆ และตัดสินใจได้ด้วยตนเอง นอกจากนี้สิ่งที่เกิดขึ้นควบคู่กันไป คือผลกระทบจากความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี เช่น อินเทอร์เน็ตออฟธิงค์ (IoT) ทำให้ข้อมูลที่เพิ่มขึ้นจำนวนมากอย่างไม่เคยมีมาก่อนถูกรวบรวมและจัดระเบียบจากทุกจุดในการให้บริการและการใช้บริการ ซึ่งเพิ่มทั้งความซับซ้อนและโอกาสในขณะเดียวกัน
โครงการสาธารณูปโภคอัจฉริยะ (Smarter Utilities)
หนึ่งในโครงการหลักเพื่อผลักดันแผนเศรษฐกิจดิจิทัล ภายใต้นโยบายไทยแลนด์ 4.0 ของประเทศไทย คือ โครงการสาธารณูปโภคอัจฉริยะ (Smarter Utilities) ซึ่งสำนักงานคณะกรรมการนโยบายรัฐวิสาหกิจ (สคร.) ระบุไว้ว่า Smarter Utilities คือการทำงานร่วมกันของภาครัฐ การขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลง การทำงานอย่างชาญฉลาด และการให้บริการโดยยึดประชาชนเป็นหลัก
เป้าหมายหลักคือการพัฒนาแพลตฟอร์มสาธารณูปโภคดิจิทัล (Utility Digital Platform) เพื่อขับเคลื่อนบริการสาธารณูปโภคอัจฉริยะ (Smart Utility Service) ภายในปี 2565 แพลตฟอร์มสาธารณูปโภคดิจิทัล เป็นความร่วมมือของผู้ให้บริการสาธารณูปโภครายใหญ่ในประเทศ เพื่อสร้างแพลตฟอร์มที่เชื่อมโยงผู้ให้บริการด้านสาธารณูปโภค ไปยังผู้บริโภคได้อย่างมีประสิทธิภาพ ประกอบด้วย การขอรับบริการ การติดตั้ง การชำระเงิน การบริการหลังการติดตั้ง และการแจ้งเหตุขัดข้อง
โดยมีแนวทางหลักสามประการคือ ข้อมูลระบบเปิด การปรับเปลี่ยนสู่ระบบดิจิทัล และการวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าและข้อมูลของผู้ให้บริการ
นอกจากนี้ ผู้ให้บริการทั่วประเทศต่างเร่งปรับปรุงการให้บริการของตน เพื่อให้ผู้ใช้งานได้สัมผัสประสบการณ์ที่ดีในการใช้งาน ผ่านแอปพลิเคชั่นต่างๆ ที่ออกแบบมาอย่างเจาะจงเพื่อให้ข้อมูลด้านการเรียกเก็บค่าใช้จ่ายและข้อมูลการใช้บริการได้ทุกที่ทุกเวลา สิ่งเหล่านี้ผลักดันให้ผู้ให้บริการสาธารณูปโภคนำนวัตกรรมมาใช้มากขึ้น เพื่อความได้เปรียบในการแข่งขัน ความเป็นเลิศทางธุรกิจ ลดค่าใช้จ่าย และเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วยสาธารณูปโภคที่ชาญฉลาด
นวัตกรรมจะเปลี่ยนประสบการณ์ของคน
นวัตกรรมที่เกิดจากเทคโนโลยีกำลังกระตุ้นให้ประสบการณ์ของลูกค้าเกิดการเปลี่ยนแปลง ให้ลูกค้าได้มีทางเลือกมากขึ้น ปัจจุบันลูกค้าต่างต้องการข้อมูลที่เป็นปัจจุบันมากที่สุดจากผู้ให้บริการสาธารณูปโภคทันทีที่ต้องการ และผ่านแพลตฟอร์มที่แต่ละคนต้องการ
แต่ที่น่าสนใจมากกว่านั้นคือการที่เทคโนโลยี ช่วยให้ข้อมูลเชิงลึกในการใช้บริการของแต่ละคน และทำให้ผู้บริโภคนั้นๆ เปลี่ยนพฤติกรรมการใช้งาน เช่น ผู้บริโภคจะได้รับคำแนะนำเกี่ยวกับอัตราค่าใช้ไฟฟ้าในเวลาหนึ่งๆ ที่มาพร้อมคำแนะนำให้เปลี่ยนการใช้ไฟฟ้าไปยังเวลาที่ประหยัดค่าใช้จ่ายมากขึ้นผู้ให้บริการประปารายใหญ่รายหนึ่งในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ วางแผนใช้ Oracle Utilities Work and Asset Management Cloud Service เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานและการจัดการทรัพยากรขององค์กร คุณประโยชน์สำคัญที่จะยืนยันประสิทธิภาพได้ก็คือ เมื่อใดก็ตามที่เกิดปัญหาเกี่ยวกับเครื่องมือเครื่องใช้ต่างๆ ในการให้บริการประปา จะมีการจัดสรรและนำทรัพยากรที่มีไปใช้แก้ปัญหาได้อย่างเหมาะสม แพลตฟอร์มนี้สามารถสร้างระบบบริหารจัดการคำสั่งในการทำงานต่างๆ ด้วยการให้ข้อมูลเชิงลึกที่ครบถ้วนผ่านการเพิ่มประสิทธิภาพให้กับตารางการทำงานและการซ่อมบำรุงได้แบบเรียลไทม์
กรณีดังกล่าวข้างต้นเป็นการพิสูจน์ให้เห็นว่าวงการสาธารณูปโภคใช้เทคโนโลยีช่วยให้กระบวนการทางธุรกิจดำเนินไปอย่างราบรื่น ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล เครื่องมือเครื่องใช้ที่ใช้ในการทำงานขององค์กรสาธารณูปโภคในปัจจุบัน สามารถตรวจจับและคาดการณ์ความเสี่ยงที่จะเกิดความขัดข้องต่างๆ ได้เร็วขึ้น ซึ่งช่วยลดต้นทุนโดยรวม และเพิ่มประสิทธิภาพในการใช้แรงงาน แพลตฟอร์มของออราเคิลนี้ยังช่วยให้องค์กรสาธารณูปโภคทั้งองค์กรล้ำหน้าด้วยการใช้คลาวด์ เพื่อให้สามารถตัดสินใจได้อย่างถูกต้องรวดเร็วโดยอาศัยข้อมูลที่มีอยู่เพิ่มสมรรถนะเพื่อสร้างการเปลี่ยนแปลงได้แบบเรียลไทม์ด้วยข้อมูล
AI คือหนึ่งในตัวช่วยที่ดีที่สุด
การทำงานในแต่ละวันของศูนย์บริการสาธารณูปโภคเกือบทั้งหมดในปัจจุบัน เต็มไปด้วยข้อมูลเชิงลึกและการตอบสนองแบบเรียลไทม์ เช่น การแชร์ข้อมูลการแจ้งเตือนเมื่อเกิดเหตุขัดข้อง ปัญหาต่างๆ และเรื่องคุณภาพของไฟ เช่นไฟตก ไฟเกิน ล้วนเกิดจากนวัตกรรมต่างๆ เช่นปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence: AI) การตั้งโปรแกรมต่างๆ ไว้ล่วงหน้า หรือแม้กระทั่งนาโนบ็อทที่ซ่อมแซมตัวเองได้ ผู้บริโภคยังสามารถ “สั่งการ” ให้ตรวจสอบการใช้พลังงานโดยรวมได้ และยังสามารถตรวจสอบได้ในระดับที่ละเอียดที่มากกว่าความสามารถในการให้ข้อมูลประวัติการใช้งานและการวิเคราะห์ข้อมูลในทันที นอกจากนี้ลูกค้าแต่ละรายยังสามารถติดตามบริการแชทบอทผ่านอุปกรณ์เดียวกันได้
เพียงไม่กี่ปีที่ผ่านมา แมชชีนเลิร์นนิ่งได้สร้างความก้าวหน้าอย่างมากให้กับวงการสาธารณูปโภค และในปัจจุบันการทำให้เครื่องจักรเรียนรู้ได้ด้วยตนเอง (แมชชีนเลิร์นนิ่ง) ได้แทรกซึมเข้าไปมีบทบาทในทุกส่วนงานขององค์กรด้านสาธารณูปโภค Oracle Utilities ได้สร้างชุดเครื่องมือเพื่อวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกจากข้อมูลสมาร์ทมิเตอร์ที่ใหญ่ที่สุดของโลก และได้รับการพิสูจน์ด้วยการใช้งานจริงกับระบบสาธารณูปโภคมากกว่า 100 แห่งแล้วว่าข้อมูลเชิงลึกสามารถเพิ่มความพึงพอใจในการใช้บริการให้กับลูกค้าได้
การวางกลยุทธ์เพื่อจัดการกับดิจิทัลดิสรัปชั่นในอุตสาหกรรมสาธารณูปโภค
โลกกำลังเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว เราจะก้าวทันหรือไม่นั้นขึ้นอยู่กับความสามารถในการใช้เทคโนโลยีของเรา ภาครัฐต้องปรับกฎระเบียบให้ทันสมัย เช่น วิธีการคิดอัตราค่าใช้บริการ ความเป็นเจ้าของข้อมูล และใครจะเป็นคนควบคุมการทำธุรกรรมต่างๆ ที่วัดไม่ได้ด้วยมิเตอร์ เป้าหมายในการใช้พลังงานอย่างยั่งยืนจะประสบผลสำเร็จได้ ก็ต่อเมื่อมีการใช้เทคโนโลยีด้านพลังงานที่สำคัญต่างๆ ควบคู่ไปกับกรอบการกำกับดูแลที่เหมาะสม ในระยะยาว องค์กรจะต้องให้ความสำคัญกับการทำงานแบบคู่ขนานและลงมือปฏิบัติทันทีทันใด ทั้งด้านนวัตกรรมสำหรับธุรกิจหลัก และนวัตกรรมที่จะใช้กับธุรกิจในอนาคต ผู้ให้บริการสาธารณูปโภคจำเป็นต้องใช้วิธีการทำงานที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น ด้วยการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีเพื่อหาแนวทางสร้างรายได้ใหม่ๆ
สิ่งเหล่านี้จะสำเร็จได้ด้วยการใช้เทคโนโลยีคลาวด์มาขับเคลื่อนการทำงานของสาธารณูปโภคต่างๆ เพื่อลดการทำงานที่ต้องทำเป็นประจำเพื่อวัตถุประสงค์ในการรักษาสภาพแวดล้อมทางเทคโนโลยีให้คงสภาพดีอยู่ และจะได้มีเวลารังสรรค์สิ่งใหม่ๆ ได้มากขึ้น การที่องค์กรต่างๆ จำเป็นต้องใช้เวลาและงบประมาณไปกับการสร้างสรรค์นวัตกรรมให้มากขึ้น และใช้เวลาและงบประมาณกับการบำรุงรักษาระบบให้น้อยลง ผู้ให้บริการสาธารณูปโภคจึงควรใช้ประโยชน์จากคลาวด์ และผู้ให้บริการ เช่นออราเคิล ช่วยรักษาสภาพแวดล้อมทางเทคโนโลยี และสร้างความปลอดภัยให้กับข้อมูลขององค์กร แทนที่จะต้องลงมือทำด้วยตัวเอง
