HREX.asia แพลตฟอร์มข้อมูลความรู้สำหรับ HR เผยถึงแนวคิดทักษะ Empathy หรือความสามารถในการเข้าใจคนอื่นถึงความคิด อารมณ์ หรือความรู้สึกของอีกฝ่ายโดยไม่เอาตัวเองเป็นศูนย์กลาง สามารถประยุกต์ใช้ได้กับหลากหลายสถานการณ์
โดยเฉพาะทางธุรกิจที่เป็นทักษะในการเข้าใจลูกค้า เพื่อสร้างสรรค์สินค้าและบริการให้ตอบสนองความต้องการได้อย่างตรงจุด ซึ่งเป็นด่านแรกของกระบวนการคิดเชิงออกแบบ (Design Thinking) พร้อมสร้างความสุขในการทำงาน และส่งเสริมประสิทธิภาพในการทำงานร่วมกัน
Empathy VS Sympathy
• Empathy – ความสามารถในการเข้าใจความรู้สึกของผู้อื่น
• Sympathy – ความเห็นอกเห็นใจ, ความสงสาร
หลายคนมีข้อสงสัยในความแตกต่างระหว่าง Empathy กับ Sympathy แต่สิ่งที่แตกต่างกันคือ Empathy เป็นความรู้สึกร่วมต่อสิ่งที่เกิดขึ้น ไม่ว่าจะทุกข์หรือสุขก็รู้สึกไปด้วยกัน เป็นความสามารถในการมองจากสายตาของอีกฝ่าย ขณะที่ Sympathy เป็นเพียงความรู้สึกเห็นใจและเข้าใจของเราที่มีต่อสถานการณ์ของคนอื่น ไม่ได้รู้สึกร่วมไปด้วยกับอีกฝ่าย ฉะนั้นการมีทักษะ Empathy จะทำให้เราอยากเข้าไปร่วมแก้ไขปัญหากับอีกฝ่ายมากกว่า สรุปคือ Empathy มีความสำคัญในการสร้างความจงรักภักดี (Loyalty) การมีส่วนร่วม (Engagement) และการรักษาพนักงาน (Retention) ในระยะยาวนั่นเอง
วิธีสร้าง Empathy สำหรับผู้นำ
สำหรับผู้บริหารหรือหัวหน้าทีม การมี Empathy มีประโยชน์อย่างมากในการสร้างความเชื่อใจให้เกิดขึ้นในทีม เพราะลูกน้องจะกล้าเข้าหาเรามากขึ้น เพื่อขอคำปรึกษาหรือให้แนะแนวทางในการทำงาน สิ่งนี้จะทำให้ทีมมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยสิ่งที่ผู้นำสามารถทำได้ก็คือ
• สังเกตการทำงานของลูกทีม – เป็นการป้องกันไม่ให้ทีมงานทำงานหนักเกินไปจนเกิดอาการ Burnout ซึ่งจะทำให้เกิดแรงกดดันและความเครียด จนนำไปสู่การลาออกได้ ผู้นำที่มี Empathy จะรับรู้สัญญาณดังกล่าว และรีบเข้าไปแก้ไขปัญหาให้ทันก่อนพนักงานจะโบกมือลาออกไป
• แสดงความจริงใจต่อความต้องการของทุกคน – ส่วนหนึ่งของ Empathy คือการเข้าใจความปรารถนา ความหวัง หรือความฝันของทีมงานแต่ละคน รวมไปถึงการจับคู่งานให้เหมาะสมกับทักษะความสามารถและความพึงพอใจ ถ้าหัวหน้างานเข้าใจสิ่งเหล่านี้ ก็จะทำให้พนักงานมีส่วนร่วมและเต็มใจในการทำงานมากขึ้น
• เต็มใจช่วยเหลือเรื่องส่วนตัว – ทุกวันนี้เส้นแบ่งความสัมพันธ์ระหว่างเจ้านายกับลูกน้องเริ่มเลือนลางลง หลายครั้งที่หัวหน้ากับทีมงานเป็นเพื่อนกันในชีวิตจริง การสื่อสารที่เปิดกว้างและการยื่นมือช่วยเหลือเรื่องส่วนตัวเมื่อจำเป็น ก็จะทำให้ทีมงานรู้สึกสบายใจในที่ทำงานมากขึ้น
• แสดงความเสียใจต่อการสูญเสีย – เพราะทุกคนล้วนต้องผ่านการสูญเสีย การแสดงออกถึงความเสียใจหรือการสนับสนุนเขา เป็นการสร้างมิตรภาพและรักษาความสัมพันธ์ในที่ทำงานให้แข็งแรงขึ้น
• มองความเป็นผิดพลาดเป็นเรื่องปกติ – ไม่มีใครทำงานได้สมบูรณ์แบบ การทำงานผิดพลาดคือบทเรียนที่สำคัญของทีมงาน ฉะนั้นควรมีมาตรการลงโทษที่สมเหตุสมผลมากกว่าการลงโทษเพื่อให้สำนึกผิดอย่างเดียว
นอกจากนี้ ยังมีการกระทำเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่สามารถสร้างความประทับใจกับลูกทีมได้ เช่น การจดจำวันสำคัญ การซื้อของมาฝาก หรือแม้กระทั่งการรับฟังความคิดและให้ทางเลือกในการทำงาน ฯลฯ ก็จะสร้าง Empathy ให้เกิดขึ้นระหว่างผู้นำกับพนักงานได้เช่นกัน
ด้านวิธีสร้าง Empathy สำหรับพนักงานทั่วไป ก็สามารถทำได้โดยการตั้งใจฟังเพื่อนร่วมงานอย่างแท้จริง, หมั่นถามเพื่อนร่วมงานบ่อย ๆ ไม่ว่าจะเป็นการถามเรื่องราวเล็ก ๆ น้อย ๆ อย่างเรื่องสารทุกข์สุขดิบ, ไม่คิดไปเอง เพื่อป้องกันการเกิดความขัดแย้ง รวมถึงการ “เอาใจเขามาใส่ใจเรา” พึงระลึกเสมอว่าทุกคนล้วนมีความรู้สึก
หากผู้ประกอบการ SME ต้องการสร้าง Empathy ภายในองค์กรอย่างมีประสิทธิภาพ แนะนำให้รู้จัก Empathy Map เครื่องมือทางธุรกิจที่ใช้ในการสร้างแผนที่การเข้าใจลูกค้า เพื่อทำความเข้าใจถึงปัญหาและความต้องการที่แท้จริง และนำมาประยุกต์ใช้กับงาน โดยขั้นตอนการทำ Empathy Map มีส่วนประกอบ 6 ข้อ ดังนี้
• Think and Feel – ทำความเข้าใจถึงสิ่งที่พนักงานคิดและรู้สึกในการทำงาน เช่น ขั้นตอนการทำงานยุ่งยากไปไหม กฎเกณฑ์อะไรที่สร้างความกังวล หรือความต้องการลึก ๆ ของพนักงาน
• Hear – พนักงานได้ยินเรื่องอะไรเกี่ยวกับองค์กรหรือตำแหน่งมาบ้าง ไม่ว่าจากเพื่อนร่วมงานด้วยกันเอง หัวหน้า ครอบครัว หรือแม้กระทั่งสื่อโซเชียลมีเดียที่พูดถึงองค์กรของเรา สิ่งเหล่านี้ต่อผลต่อความรู้สึกในการทำงานได้
• See – สิ่งที่พนักงานมองเห็นในการทำงาน ไม่ว่าจะเป็นบรรยากาศ สิ่งแวดล้อม หรือเพื่อนร่วมงาน ยกตัวอย่างเช่น ความไร้ระเบียบของโต๊ะทำงานก็ทำให้เกิดความรู้สึกขุ่นเคืองใจได้
• Say and Do – อะไรคือสิ่งที่พนักงานพูดหรือกระทำต่อการทำงาน โดยเป็นการโฟกัสไปที่พฤติกรรมและทัศนคติต่องานว่าสอดคล้องกันหรือไม่
• Pain – มองปัญหาในการทำงานของพนักงานว่าพวกเขาชอบและไม่ชอบอะไร รวมไปถึงอุปสรรคที่จะทำให้การทำงานเกิดความลำบาก
• Gain – อะไรคือสิ่งที่พนักงานได้รับจากการทำงาน เช่น เงินเดือน สวัสดิการ หรือความภาคภูมิใจ
การได้มาซึ่งคำตอบของ Empathy Map สามารถทำได้หลากหลายวิธี เช่น การสังเกตพฤติกรรม, การสัมภาษณ์, การถามและการฟังอย่างลึกซึ้ง, การทำเวิร์คช็อป หรือกระทั่งการระดมความคิดเห็น ฯลฯ และเมื่อได้คำตอบจากพนักงาน ก็สามารถนำไปวิเคราะห์ต่อเพื่อสร้างสรรค์นโยบายหรือแผนการทำงานที่ตอบสนองความต้องการของพนักงานได้อย่างตรงใจต่อไป
เรื่องที่เกี่ยวข้อง
